在互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)蓬勃發(fā)展的大背景下，提高服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)、提供特色產(chǎn)品已成為當(dāng)下保險(xiǎn)公司提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。富德生命人壽天津分公司與時(shí)俱進(jìn)，近兩年在天津當(dāng)?shù)亟舆B推廣富德生命e行銷移動(dòng)簽單技術(shù)、客戶自助保全業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)，e理賠移動(dòng)快速理賠支付系統(tǒng)等，極大程度的提升了客戶體驗(yàn)、縮短業(yè)務(wù)處理時(shí)效、提升業(yè)務(wù)品質(zhì)。

一、移動(dòng)簽單(e行銷)

1.現(xiàn)狀介紹

2015年10月29日，富德生命人壽新契約電子簽名移動(dòng)APP(安卓版)成功上線，標(biāo)志著富德生命人壽e行銷躍入4.0時(shí)代！該系統(tǒng)除了可以進(jìn)行電子簽名承保之外，還兼具電子投保計(jì)劃書制作、產(chǎn)品宣傳片播放、保單回執(zhí)簽收等多種功能，可以為業(yè)務(wù)人員外出展業(yè)提供較為全面的業(yè)務(wù)信息支持。

隨著當(dāng)下電子簽名移動(dòng)APP(安卓版)的成功上線，富德生命人壽e行銷將全面提高客戶服務(wù)水平，優(yōu)化客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)員為客戶辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)效率。截至目前，天津分公司移動(dòng)簽單率已經(jīng)接近60%，其中通過電子簽名方式承保保單約占一半。

較之曾經(jīng)推出的e行銷系列功能，APP具有以下特點(diǎn)：

首先，4.0時(shí)代的e行銷取消了硬件終端限制，變硬件為軟件支持，這意味著無論是安卓平板還是手機(jī)均可進(jìn)行安裝，不受任何品牌限制。

其次，業(yè)務(wù)員最困擾的網(wǎng)絡(luò)問題終于解決，可支持wifi環(huán)境使用，不受運(yùn)營(yíng)商信號(hào)限制。.

2.發(fā)展歷程

自2012年e行銷移動(dòng)平板上線成就1.0時(shí)代至今，富德生命人壽一直致力于營(yíng)運(yùn)創(chuàng)新，將先進(jìn)的科技技術(shù)與核保核賠部業(yè)務(wù)流程緊密結(jié)合，用科技優(yōu)化流程、用流程助力業(yè)務(wù)，用業(yè)務(wù)促進(jìn)發(fā)展，為客戶提供更便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

(1)1.0時(shí)代

2012年，e行銷移動(dòng)平板的上線，給公司全轄?zhēng)磙Z動(dòng)。一個(gè)字“快”，兩個(gè)字“時(shí)尚”，三個(gè)字“超方便”；一句話“誰用誰知道”。

(2)2.0時(shí)代

2014年6月，e行銷開啟“移動(dòng)+網(wǎng)頁”簽單的雙輪驅(qū)動(dòng)模式，業(yè)務(wù)員錄入更加便捷，用戶體驗(yàn)全面提升，隨手掌控，真心給力。

同時(shí)，隨著e行銷模式的不斷推廣，自2014年11月起，天津分公司正式擺脫原有的投保單簽署、受理、外包錄入模式，全面進(jìn)入業(yè)務(wù)員自助錄入時(shí)代。

(3)3.0時(shí)代

2015年7月，e行銷成功加入電子簽名技術(shù)，同時(shí)通過現(xiàn)場(chǎng)投保拍照模式采集投保人影像，成功記錄客戶投保整體流程，嚴(yán)控代簽名風(fēng)險(xiǎn)。另外，系統(tǒng)新增了老客戶投保信息自動(dòng)帶出、扣款驗(yàn)證碼語音播報(bào)、實(shí)時(shí)+非實(shí)時(shí)扣款雙重方式等優(yōu)化服務(wù)功能，給用戶提供了很大的便利性。

(4)4.0時(shí)代

2015年11月，e行銷電子簽名APP(安卓版)正式上線，徹底擺脫原有系統(tǒng)必須使用公司指定終端的硬件設(shè)備限制，全面開放手機(jī)+平板，支持wifi環(huán)境使用，助理業(yè)務(wù)員插上E翅膀，非得更高更遠(yuǎn)。

二、客戶自助保全業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)

隨著e行銷的不斷推廣，后續(xù)保全業(yè)務(wù)也逐步買入e時(shí)代。2014年客戶自助e服務(wù)終端機(jī)相繼在各分、支公司亮相，使客戶親臨柜面辦理業(yè)務(wù)更加便捷；隨后，e動(dòng)生命APP在安卓和IOS系統(tǒng)同步上線，官網(wǎng)自助服務(wù)開放，同時(shí)客戶也可通過關(guān)注生命人壽微信號(hào)，辦理相關(guān)查詢和變更業(yè)務(wù)，極大程度的為客戶提供了便利。

目前，公司已經(jīng)形成了以e服務(wù)自助終端設(shè)備作為客服柜臺(tái)服務(wù)的外延服務(wù)平臺(tái)，以移動(dòng)平板、官網(wǎng)、APP等作為客戶遠(yuǎn)程自助辦理業(yè)務(wù)的線上服務(wù)窗口。為進(jìn)一步促進(jìn)線上服務(wù)功能的運(yùn)用，讓內(nèi)、外部客戶更好地感受到多元化服務(wù)平臺(tái)所帶來的高品質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)，公司不斷通過客服節(jié)、各類競(jìng)賽等形式，大力推廣公司e化客戶服務(wù)。

三、移動(dòng)快速理賠支付系統(tǒng)

移動(dòng)理賠是我公司利用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過移動(dòng)智能終端設(shè)備，向客戶提供理賠預(yù)付、“零距離”現(xiàn)場(chǎng)理賠、“零距離”現(xiàn)場(chǎng)受理等一系列便捷服務(wù)。自該系統(tǒng)上線至今，天津分公司已完成19例移動(dòng)理賠服務(wù)，受到客戶的一致好評(píng)。

1.e理賠三大功能

(1)快速賠付：對(duì)于資料齊全、責(zé)任明晰的案件、額度3000元以下的簡(jiǎn)單理賠案件，理賠人員為客戶提供上門現(xiàn)場(chǎng)理賠，實(shí)時(shí)支付服務(wù)。

(2)預(yù)付理賠：對(duì)責(zé)任明晰的案件，理賠人員為客戶提供一出險(xiǎn)(一入院)就提前給付部分理賠款的服務(wù)，減輕客戶醫(yī)藥費(fèi)負(fù)擔(dān)，體現(xiàn)公司對(duì)出險(xiǎn)客戶的關(guān)愛。

(3)案件受理：對(duì)資料齊全，但因超權(quán)限或其他原因而無法現(xiàn)場(chǎng)結(jié)案的案件，理賠人員為客戶提供上門受理的服務(wù)，減輕客戶奔波之苦。

2.精英代理人理賠授權(quán)

2015年，富德生命人壽在行業(yè)內(nèi)首推經(jīng)營(yíng)代理人授權(quán)理賠服務(wù)。公司向符合條件的精英代理人進(jìn)行理賠授權(quán)，代理人通過移動(dòng)終端設(shè)備，在授權(quán)范圍內(nèi)隨時(shí)隨地向客戶提供便捷理賠服務(wù)，真正做到“我的客戶我理賠”。

(1)緩解客戶醫(yī)藥費(fèi)負(fù)擔(dān)

代理人第一時(shí)間掌握客戶出險(xiǎn)情況，入院即付部分理賠款，緩解客戶醫(yī)藥費(fèi)壓力。

(2)代理人專業(yè)形象瞬間提升，促進(jìn)二開

由代理人在客戶面前獨(dú)立完成理賠款給付，彰顯專業(yè)；客戶對(duì)代理人的信任度得以提升，留住老客戶；為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，也是二次開發(fā)的機(jī)會(huì)。