深圳新聞網(wǎng)2025年7月1日訊（記者 翁任瑩 通訊員 王學(xué)秀 李曉霞 許丹丹 麥稀晴）近日，在深圳市龍崗區(qū)南灣街道靠近平沙高速路口處，司機(jī)蔡某告知乘客劉某需額外支付5元高速費(fèi)，劉某明確拒絕并表示自己叫的是一口價(jià)訂單，不存在額外付費(fèi)情形。雙方各執(zhí)一詞、爭(zhēng)執(zhí)不下。蔡某一氣之下要求劉某立即下車(chē)，并提前結(jié)束訂單行程。被強(qiáng)行趕下車(chē)的劉某怒火中燒，隨即報(bào)警。
民警接到報(bào)警后迅速抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。在充分尊重雙方意愿的前提下，辦案民警將該糾紛委托至深圳市龍崗區(qū)南灣街道人民調(diào)解委員會(huì)駐沙灣派出所調(diào)解室進(jìn)行調(diào)解。
經(jīng)了解，乘客劉某因所在工地項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)，需將斧頭、扳手等工具從工地運(yùn)送回居所。因這些工具屬于危險(xiǎn)物品，無(wú)法通過(guò)地鐵、公交攜帶，劉某便選擇叫一口價(jià)網(wǎng)約車(chē)。司機(jī)蔡某接到劉某的訂單后，依照軟件導(dǎo)航路線行駛。車(chē)輛行至平沙高速路口時(shí)，蔡某告知?jiǎng)⒛承桀~外支付5元高速路費(fèi)，劉某當(dāng)即拒絕。
劉某堅(jiān)持認(rèn)為自己叫的是一口價(jià)訂單，司機(jī)額外收取高速費(fèi)屬于“宰客”行為。而蔡某解釋稱，劉某的訂單屬于特惠一口價(jià)，利潤(rùn)微薄，按慣例高速費(fèi)應(yīng)由乘客承擔(dān)。
經(jīng)調(diào)解員梳理，本次糾紛的爭(zhēng)議焦點(diǎn)在于：“一口價(jià)” 訂單是否已涵蓋高速費(fèi)？司機(jī)在行程中的甩客行為是否合理？
為妥善化解這起糾紛，調(diào)解員首先向網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)咨詢行業(yè)規(guī)則，隨后從法律層面出發(fā)，向雙方普及相關(guān)法規(guī)政策。
網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)反饋，當(dāng)前行業(yè)內(nèi)對(duì)于“一口價(jià)”訂單中高速費(fèi)的承擔(dān)問(wèn)題尚未形成統(tǒng)一明確的規(guī)定，費(fèi)用承擔(dān)通常以平臺(tái)規(guī)則及司機(jī)與乘客的事先約定為準(zhǔn)。
基于此，調(diào)解員向雙方解釋?zhuān)喝羝脚_(tái)明確說(shuō)明“一口價(jià)”已涵蓋全部費(fèi)用，司機(jī)事后再向乘客索要高速費(fèi)則缺乏合理性；若平臺(tái)未作相關(guān)說(shuō)明，且司機(jī)在接單前未與乘客就高速費(fèi)進(jìn)行溝通，便直接要求乘客支付，同樣沒(méi)有依據(jù)。不過(guò)，若司機(jī)提前告知乘客行程可能產(chǎn)生高速費(fèi)，且乘客同意繼續(xù)行程，那么乘客就應(yīng)當(dāng)履行支付義務(wù)。
此外，對(duì)于司機(jī)在行程中途甩客的行為，從法律層面看，已侵犯乘客的合法權(quán)益。依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第八百一十二條規(guī)定，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照約定的或者通常的運(yùn)輸路線將旅客、貨物運(yùn)輸?shù)郊s定地點(diǎn)；第五百七十七條規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。因此，蔡某擅自終止運(yùn)輸服務(wù)的行為構(gòu)成違約，蔡某需依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。
為有效化解矛盾，調(diào)解員決定先從安撫雙方情緒入手，分別與劉某和蔡某進(jìn)行單獨(dú)溝通。面對(duì)情緒激動(dòng)的劉某，調(diào)解員首先耐心傾聽(tīng)其不滿與委屈，給予充分表達(dá)空間。然后仔細(xì)解釋網(wǎng)約車(chē)行業(yè)費(fèi)用規(guī)則，說(shuō)明“一口價(jià)”訂單可能存在的理解分歧。同時(shí)，與蔡某溝通時(shí)，調(diào)解員先理解其訂單利潤(rùn)微薄的心理。但也嚴(yán)肅指出，作為司機(jī)，半路甩客的行為不僅違背職業(yè)道德，更可能觸犯法律。
隨后，調(diào)解員組織雙方開(kāi)展“面對(duì)面”調(diào)解，建議雙方擱置爭(zhēng)議，就高速費(fèi)問(wèn)題尋求協(xié)商解決方案。經(jīng)過(guò)多輪溝通與協(xié)商，雙方態(tài)度逐漸緩和，最終達(dá)成調(diào)解協(xié)議：蔡某向劉某道歉，并免費(fèi)將其送至目的地，彌補(bǔ)甩客造成的損失；劉某則向蔡某支付5元高速費(fèi)。
至此，這場(chǎng)因5元高速費(fèi)引發(fā)的糾紛得以化解。